智通財經APP獲悉，7月12日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。《通報》指出，2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴78414件，環比增長2.9%。
其中，涉及國有大型商業銀行25091件，環比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業銀行32599件，環比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)7826件，環比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農村中小金融機構4498件，環比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業金融機構8042件，環比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。
原文如下：
中國銀保監會消費者權益保護局關于2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報
銀保監消保發〔2021〕13號
各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行、直銷銀行：
現將2021年第一季度銀行業消費投訴情況通報如下:
一、銀行業消費投訴環比增長2.9%
2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴78414件，環比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業銀行25091件，環比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業銀行32599件，環比增長2.4%，占投訴總量的41.6%;外資法人銀行358件，環比減少4.3%，占投訴總量的0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)7826件，環比減少5.7%，占投訴總量的10.0%;農村中小金融機構4498件，環比增長36.1%，占投訴總量的5.7%;其他銀行業金融機構8042件，環比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。
(一)工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2021年第一季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數爲3952.5件。其中，工商銀行5503件，環比增長8.3%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.9%;農業銀行5083件，環比增長7.6%，占比20.3%;郵儲銀行4088件，環比增長46.9%，占比16.3%;建設銀行3817件，環比減少32.3%，占比15.2%;中國銀行3418件，環比減少15.1%，占比13.6%;交通銀行3182件，環比減少12.2%，占比12.7%。
圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位：件)
(二)招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前叁位。2021年第一季度，股份制商業銀行投訴量的中位數爲3391件。其中，招商銀行4805件，環比減少11.9%，占股份制商業銀行投訴總量的14.7%;浦發銀行4280件，環比增長44.6%，占比13.1%;中信銀行4225件，環比增長12.1%，占比13.0%;光大銀行4022件，環比增長19.9%，占比12.3%;民生銀行3648件，環比增長13.2%，占比11.2%;平安銀行3461件，環比減少14.9%，占比10.6%;興業銀行3391件，環比減少2.2%，占比10.4%;廣發銀行2075件，環比減少24.0%，占比6.4%;華夏銀行1906件，環比減少9.5%，占比5.8%;;恒豐銀行238件，環比增長45.1%，占比0.7%;渤海銀行218件，環比增長55.7%，占比0.7%;浙商銀行176件，環比減少32.0%，占比0.5%;百信銀行154件，環比減少1.3%，占比0.5%。
圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位：件)
(叁)東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行投訴量的中位數爲4件。其中，投訴量較多的爲：東亞銀行140件，環比減少33.0%，占外資法人銀行投訴總量的39.1%;彙豐銀行107件，環比增長48.6%，占比29.9%;花旗銀行52件，環比增長67.7%，占比14.5%;渣打銀行38件，環比減少22.4%，占比10.6%。
圖3 外資法人銀行投訴情況(單位：件)
二、投訴與業務量對比
(一)平均每千營業網點投訴量
1.交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲293.5件/千營業網點。其中，交通銀行1086.4件/千營業網點，工商銀行348.3件/千營業網點，中國銀行325.9件/千營業網點，建設銀行261.0件/千營業網點，農業銀行224.1件/千營業網點，郵儲銀行103.2件/千營業網點。
圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)
2.平安銀行、中信銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前叁位。2021年第一季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲2109.7件/千營業網點。其中，平安銀行3137.8件/千營業網點，中信銀行2858.6件/千營業網點，浦發銀行2616.1件/千營業網點，招商銀行2573.6件/千營業網點，光大銀行2463.0件/千營業網點，廣發銀行2352.6件/千營業網點，華夏銀行1866.8件/千營業網點，興業銀行1693.0件/千營業網點，民生銀行1506.2件/千營業網點，渤海銀行912.1件/千營業網點，恒豐銀行767.7件/千營業網點，浙商銀行651.9件/千營業網點。
圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)
3.花旗銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲184.2件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的爲：花旗銀行2080.0件/千營業網點，東亞銀行1750.0件/千營業網點，彙豐銀行748.3件/千營業網點，渣打銀行603.2件/千營業網點。
圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)
(二)平均每千萬個人客戶投訴量
1.交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲68.7件/千萬個人客戶。其中，交通銀行178.1件/千萬個人客戶，工商銀行80.9件/千萬個人客戶，中國銀行71.7件/千萬個人客戶，郵儲銀行65.7件/千萬個人客戶，農業銀行59.0件/千萬個人客戶，建設銀行54.2件/千萬個人客戶。
圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)
2.恒豐銀行、興業銀行、華夏銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前叁位。2021年第一季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲326.9件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行483.7件/千萬個人客戶，興業銀行426.2件/千萬個人客戶，華夏銀行415.8件/千萬個人客戶，中信銀行413.4件/千萬個人客戶，浦發銀行362.6件/千萬個人客戶，民生銀行348.7件/千萬個人客戶，光大銀行326.9件/千萬個人客戶，平安銀行323.0件/千萬個人客戶，廣發銀行322.1件/千萬個人客戶，招商銀行304.1件/千萬個人客戶，渤海銀行278.5件/千萬個人客戶，浙商銀行210.1件/千萬個人客戶，百信銀行30.2件/千萬個人客戶。
圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)
3.彙豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第一季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數爲398.7件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的爲：彙豐銀行831.6件/千萬個人客戶，渣打銀行551.5件/千萬個人客戶，花旗銀行465.9件/千萬個人客戶，東亞銀行398.7件/千萬個人客戶。
圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)
叁、投訴反映的主要問題
(一)涉及信用卡業務投訴
2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴42315件，環比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴12522件，環比減少16.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的49.9%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26819件，環比增長0.1%，占股份制商業銀行投訴總量的82.3%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴270件，環比減少10.0%，占外資法人銀行投訴總量的75.4%。
1.工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數爲2184.5件。其中，工商銀行2724件，環比減少3.1%，占比爲49.5%;交通銀行2579件，環比減少15.6%，占比爲81.0%;農業銀行2473件，環比減少7.7%，占比爲48.7%;建設銀行1896件，環比減少51.1%，占比爲49.7%;中國銀行1593件，環比增長3.5%，占比爲46.6%;郵儲銀行1257件，環比增長16.6%，占比爲30.7%。
圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)
2.招商銀行、中信銀行、浦發銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前叁位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數爲2674件。其中，招商銀行3957件，環比減少15.6%，占比爲82.4%;中信銀行3698件，環比增長13.5%，占比爲87.5%;浦發銀行3548件，環比增長49.6%，占比爲82.9%;光大銀行3215件，環比增長16.6%，占比爲79.9%;民生銀行3107件，環比增長12.5%，占比爲85.2%;興業銀行2862件，環比減少7.5%，占比爲84.4%;平安銀行2486件，環比減少21.1%，占比爲71.8%;廣發銀行1879件，環比減少25.5%，占比爲90.6%;華夏銀行1634件，環比減少9.6%，占比爲85.7%;恒豐銀行192件，環比增長42.2%，占比爲80.7%;浙商銀行132件，環比減少35.6%，占比爲75.0%;渤海銀行109件，環比增長109.6%，占比爲50.0%。
圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)
3.東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數爲27件。其中，信用卡業務投訴量較多的爲：東亞銀行120件，環比減少34.8%，占比爲85.7%;彙豐銀行89件，環比增長58.9%，占比爲83.2%;花旗銀行41件，環比增長51.9%，占比爲78.8%;渣打銀行13件，環比減少60.6%，占比爲34.2%。
圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)
(二)涉及個人貸款業務投訴
2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴20563件，環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3872件，環比增長13.7%，占國有大型商業銀行投訴總量的15.4%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2996件，環比增長13.9%，占股份制商業銀行投訴總量的9.2%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴31件，環比減少11.4%，占外資法人銀行投訴總量的8.7%。
1.工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲611件。其中，工商銀行1094件，環比增長13.8%，占比爲19.9%;農業銀行852件，環比增長18.0%，占比爲16.8%;中國銀行662件，環比增長2.3%，占比爲19.4%;建設銀行560件，環比增長6.5%，占比爲14.7%;郵儲銀行516件，環比增長31.6%，占比爲12.6%;交通銀行188件，環比增長19.0%，占比爲5.9%。
圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)
2.平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲235件。其中，平安銀行575件，環比增長3.8%，占比爲16.6%;光大銀行488件，環比增長41.9%，占比爲12.1;招商銀行327件，環比增長10.8%，占比爲6.8%;民生銀行309件，環比增長17.5%，占比爲8.5%;浦發銀行292件，環比不變，占比爲6.8%;中信銀行273件，環比增長6.6%，占比爲6.5%;興業銀行235件，環比增長72.8%，占比爲6.9%;華夏銀行154件，環比減少21.4%，占比爲8.1%;百信銀行129件，環比增長24.0%，占比爲83.8%;廣發銀行89件，環比增長3.5%，占比爲4.3%;渤海銀行78件，環比增長30.0%，占比爲35.8%;浙商銀行25件，環比減少19.4%，占比爲14.2%;恒豐銀行22件，環比增長69.2%，占比爲9.2%。
圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)
3.渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數爲2件。其中，個人貸款業務投訴量較多的爲：渣打銀行13件，環比增長44.4%，占比爲34.2%;彙豐銀行7件，環比增長133.3%，占比爲6.5%;東亞銀行5件，環比減少72.2%，占比爲3.6%;花旗銀行1件，占比爲1.9%。
圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)
(叁)涉及理財類業務投訴
2021年第一季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4510件，環比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2926件，環比增長62.4%，占國有大型商業銀行投訴總量的11.7%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴899件，環比增長17.2%，占股份制商業銀行投訴總量的2.8%。
1.郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數爲394件。其中，郵儲銀行1223件，環比增長111.6%，占比爲29.9%;工商銀行519件，環比增長57.8%，占比爲9.4%;農業銀行469件，環比增長59.5%，占比爲9.2%;建設銀行319件，環比增長13.1%，占比爲8.4%;中國銀行245件，環比增長52.2%，占比爲7.2%;交通銀行151件，環比減少4.4%，占比爲4.7%。
圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位：件)
2.平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前叁位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數爲80件。其中，平安銀行189件，環比增長29.5%，占比爲5.5%;招商銀行136件，環比增長16.2%，占比爲2.8%;浦發銀行132件，環比增長14.8%，占比爲3.1%;興業銀行106件，環比增長41.3%，占比爲3.1%;光大銀行103件，環比減少1.9%，占比爲2.6%;民生銀行83件，環比增長93.0%，占比爲2.3%;中信銀行80件，環比減少12.1%，占比爲1.9%;廣發銀行24件，環比減少11.1%，占比爲1.2%;華夏銀行18件，環比減少10.0%，占比爲0.9%;渤海銀行17件，環比增長142.9%，占比爲7.8%;浙商銀行5件，環比減少28.6%，占比爲2.8%;恒豐銀行4件，環比增長33.3%，占比爲1.7%;百信銀行2件，環比減少81.8%，占比爲1.3%。
圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況(單位：件)
中國銀保監會消費者權益保護局
2021年7月12日
本文選編自“中國銀行保險監督管理委員會網站 ”；智通財經編輯：韓永昌。
