在智能家居行業，“好的産品+好的服務”才能造就“好的體驗”。
當智能家居從單品向全面智能階段邁進，拓展個性化體驗、定制化高價值服務成爲新發展方向。然而，隨着智能家居的産品力不斷受到用戶認可，服務交付的短板愈發成爲束縛行業發展的一大痛點。
作爲國內最早踐行全屋智能“服務商”體系的品牌之一，Aqara從0到1建立起智能家居行業最早的“智能家居服務標准化體系”，成爲智能家居服務規範化、標准化的探索者和引領者。其“引領物聯技術，服務千家萬戶”的品牌願景及“全心全意爲人家服務”的品牌使命，無一不體現了服務的重要性。
2021年，公司進一步提出將每年的8月定爲回饋用戶的“智裝服務月”，並正式推出全屋智能五“心”服務。在智能家居行業服務升級這條探索之路上，Aqara從未停歇。
智能家居：一場從産品到服務的商業模式升維
隨着新基建發展、5G商業化落地、AI、物聯網等關鍵技術步入成熟，智能家居已完成從智能單品1.0階段向互聯互通2.0階段的轉型，並開始步入全面智能的3.0階段。
今年4月，住建部等16部委聯合發布的《住房和城鄉建設部等部門關于加快發展數字家庭 提高居住品質的指導意見》(建標〔2021〕28號)指出，到2025年底，構建比較完備的數字家庭標准體系;新建全裝修住宅和社區配套設施，全面具備通信連接能力，擁有必要的智能産品。
和家用電器與3C産品一樣，智能家居行業也正在迎來從成長走向爆發的過程。隨着《意見》出台，智能家居行業的標准化建設被提到了一個更高層面，標志着行業發展將沿着野蠻生長到標准、規範的路徑加速。
其中，《意見》中特別提到，開展數字家庭標准體系研究，完善智能家居規劃設計、安裝施工、運營服務等標准，制定綜合信息箱等設施配置標准。這意味着決策層面對于標准體系的研究完善，將不僅限于産品的技術和功能，還包括前期設計規劃和後期運營服務的全流程標准。
智通財經APP了解到，智能家居産品與傳統家居産品之間一個最大的區別在于，隨着連接設備增多，調試複雜性增強，尤其是如窗簾電機、門鎖等強安裝設備逐步普及，用戶獨立完成全屋智能設備連接和調試的難度不斷加大。
另一方面，智能家居産品在交付給用戶進行通電和聯網後，企業與用戶的連接才剛剛開始。要保證智能單品乃至全屋智能長期良好的使用體驗，智能家居産品比傳統家居産品更加需要廠家售前售後運維服務體系的支持。
據申港證券在研報中表示，智能單品向全屋智能系統化進程中仍存較多問題需解決。而在To C端，安裝服務及圍繞産品品牌相關服務也是消費者側重考慮的因素。
和其他消費品類行業類似，體驗式消費的趨勢在智能家居行業中也日漸崛起。隨着消費者需求向個性化、定制化、品質化傾斜，智能家居企業在做好産品的同時，這一趨勢對于其能否提供優質的及時服務也提出了更多要求。
然而在我國過去近二十年的智能家居發展過程中，解決方案、落地安裝及售後的集成服務卻是智能家居一直以來的短板。正是意識到這一痛點，愈來愈多的廠商開始從産品硬件思維，向服務思維轉變。
智能家居行業正掀起一場商業模式革新。其中，這一從産品端到服務端的升維，是智能家居産業的發展逐漸步入深水區的體現。
在智能家居3.0階段下，人性化服務、個性化體驗成爲下一步關注點。而過程背後，體現的是行業價值點從企業側，向圍繞用戶價值爲核心轉變。
作爲引領者，Aqara爲做好服務下了哪些功夫?
在國家大力推動傳統經濟向數字化轉型的背景下，數字化成爲明確的大趨勢。其中，智能家居便是數字化最好的載體之一。
在綠米聯創創始人兼CEO遊延筠看來，隨着行業不斷發展，用戶對智能家居的認知正在轉變，人們更加直接地了解到這一全新的生活方式，而構建線上和線下互動將是行業發展必不可少的一環。
而其中，對于一向很重視用戶體驗的Aqara而言，極致的服務是用戶體驗的保障，也是公司戰略連接、數據、服務中的重要的一環。所謂“服務即産品”，服務將是綠米聯創未來重要的産品和商業形態。
正是出于這一思考，除在大數據和AI進行長期的研發投入夯實産品力以外，服務商體系打造也成爲Aqara近幾年集中發力的大方向。
作爲國內最早踐行全屋智能服務商體系的品牌企業，2017年就率先建立起線下體驗店，從最早進駐家居建材城，到最早入駐大型商業綜合體，再到前段時間Aqara Home城市體驗中心店開業，Aqara均一步步引領着全屋智能發展方向。
智通財經APP了解到，圍繞服務商體系打造，公司在業內首次提出4S服務理念：Solution(方案展示)、Sales(産品銷售)、Service(用戶服務)、Survey(交流反饋)，以提供從進店體驗、方案定制，到施工對接、安裝調試、驗收交付及售後服務的一整套全屋智能定制服務。
領先行業的服務體驗及優質的産品體驗，使Aqara品牌得以在智能家居領域率先占據大衆心智。經過四年的發展，老用戶現已成爲Aqara除自然進店以外的第二大獲客渠道，轉介紹訂單占比也從15%增至22.4%。這一數據足以闡釋其着力打造服務商體系的成效。
如今，Aqara服務商模式已成爲行業中的案例典範，被越來越多參與者效仿，在行業發展中起到了正向推動作用。那麽，這一模式具體是如何構建的呢?
在智通財經APP看來，Aqara發展服務商體系的核心邏輯，可以總結爲以下兩點：專業的標准管理培訓和多方位的幫扶入駐政策。兩者共同指向的是一個目標，即最大限度爲服務商降低加盟門檻，從而形成體系化的服務商網絡，爲消費者提供更好的服務體驗。
自2018年起，Aqara便啓動了其服務商培訓體系的建設。目前，公司在線下于深圳、南京、貴陽設有培訓中心，並上線了Aqara智裝學苑學習平台，通過提供課程中心、考試中心、知識庫、同事圈、互助問答等功能，使服務商能夠從運營管理到技術服務0經驗上手。
在幫扶入駐方面，Aqara同時爲服務商提供從銷售、店面到技術全流程的保姆式實地幫扶，包括全平台的線上導流以降低獲客成本，提供全國一線家裝建材品牌及零售品牌渠道合作對接，並提供從建店、采購，到開業、市場推廣等各類幫扶補貼，最大程度爲服務商減輕運營壓力。
由此，通過上述舉措的協同作用下，Aqara現已在中國擁有超 600 家智能家居體驗館，實現300個以上的城市及地區覆蓋，線下服務團隊規模達到10000人以上，並爲上百萬用戶提供一站式全屋智能服務。
五“心”服務：服務體系建設理念的凝結
回顧Aqara的服務體系建設曆程，其正在實現的不僅是智能家居企業從産品銷售到全屋智能生活方式普及者的角色轉變，更爲行業締造出了一條服務升級的新路徑。
8月伊始，Aqara在服務路徑探索上做出進一步升級，正式提出將每年的8月定爲回饋用戶的智裝服務月，並將其近四年來服務體系建設的理念進行提煉凝結，提出全屋智能五“心”服務，分別包括：用心、貼心、放心、省心、信心。
反映在實際操作層面上，五“心”服務則分別意味着Aqara將：讀懂每個家的需求，提供個性化方案定制;專業智裝及時解疑，陪伴式上手教學;遠程排障用戶授權，嚴苛守護隱私安全;實現一站式服務流程，夯實智能家居“4S”模式。
隨着用戶對全屋智能家居定制需求的個性化程度越來越高，應對不同的家庭結構、使用習慣及生活作息，Aqara的服務商體系能夠爲用戶提供個性化的智能家居解決方案和定制服務。
與此同時，定制化需求複雜程度的提高，對于服務商從設計到安裝、調試、交付、售後保養等各個環節的管理也提出更高要求。
在Aqara全國布局的服務商體系下，用戶可以隨時請專業人員進行上門勘測、方案設計、安裝調配和售後維護等。在用戶授權的前提下，Aqara服務商也可通過遠程排障爲用戶解決産品問題，大大提升售後維護效率。
針對智能家居線上體驗不足這一缺口，Aqara通過打造服務商模式，率先實現線上線下渠道的緊密結合，形成更爲完整的服務體系，則是其成爲發展速度最快的智能家居品牌的原因所在。
一直以來，始終堅持客戶體驗是Aqara發展戰略的核心，這在其無論是産品還是服務中均得到展現。究其本質，Aqara服務商體系實際是一套對以用戶爲中心的智能家居體驗消費體系的系統構建。
從覆蓋全國的線下服務商網絡構建，到4S服務提出，再到如今五“心”服務理念凝結等各環節在行業中率先落地，Aqara實際創造的是一條智能家居如何做好服務的新路徑，爲行業服務升級樹立標杆，這同時也奠定了其在智能家居服務規範化、標准化探索的引領地位。
作爲國內最早打造服務體系的智能家居品牌之一，爲用戶提供個性化體驗、定制化的高價值服務，是Aqara服務商服務價值落地的體現，也是其企業發展的護城河所在。
正如綠米聯創創始人兼CEO遊延筠在“智裝服務月”期間一篇以《讓一流的服務意識寫入每一個綠米人的DNA》爲題的內部信中所提到的：“在這個時代，沒有好的服務意識和服務能力，公司是走不遠的。企業的競爭不僅僅是産品、功能應用場景、渠道拓展的競爭，更是線上線下綜合性服務體系的競爭。尤其在互聯網科技發展到今天，産品可以被模仿，技術可以追趕，但服務卻很難被複制。”
