智通財經APP獲悉，IDC數據顯示，中國聯絡中心市場在2022年取得小幅增長，市場規模達到6.2億美元(約合41.6億元人民幣)，並繼續向雲方向演進。據悉，2022年，公有雲模式部署聯絡中心市場規模爲3.3億美元(約和22.2億元人民幣)，占比達到53.3%，市場增速爲3.2%，高于傳統模式部署的聯絡中心産品。
IDC表示，廠商在AI技術方面的收入持續增長，客戶也不在局限于AI技術的試點，而是正在加大AI部署的規模和範圍。同時，AI收入在聯絡中心廠商整體收入中的占比依然很低，廠商更傾向于將AI能力融入到現有産品中，以提升産品競爭力和用戶體驗，而不是將AI視爲一個獨立的收入來源。
IDC認爲，從全球視角來看，2022年，聯絡中心行業發生了一系列的公司重組，以及人事調整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不斷的優化和推出新的聯絡中心産品組合，未來聯絡中心行業的整合將在AI技術賦能的驅動下不斷加速。同樣，中國聯絡中心市場也在持續整合，包括的天潤雲對環信客服雲和live800的收購，以及騰訊、科大訊飛等科技公司推出新一代智能客服産品。隨着生成式AI技術應用的持續普及，中國聯絡中心市場也將出現新一輪的行業整合。
IDC中國企業通信市場助理研究總監崔凱表示，未來每個聯絡中心應用流程都有可能被AI技術所重新定義，聯絡中心服務商需要與最終客戶一起，幫助企業建設知識體系，實現營銷、銷售、服務的全周期客戶旅程智能化。有效的利用現有的知識資源和行業洞察，增強對特定行業和領域知識的精准理解，形成商業落地與業務場景的閉環，將是提升聯絡中心廠商競爭力的重要“護城河”。