智通財經APP獲悉，5月8日，中消協發布2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析--汽車投訴情況專題報告。報告指出，2023年一季度投訴量居前五位的商品分別爲食品、服裝、汽車及零部件、通訊類産品、鞋。同時，報告還指出新能源車存在四大問題。一是新能源汽車電池故障；二是未經消費者同意單方“鎖電”；叁是智能輔助系統相關問題；四是刹車失靈問題。
根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴304,159件，同比增長6.59%，解決238,499件，投訴解決率78.41%，爲消費者挽回經濟損失24,639萬元。其中，因經營者有欺詐行爲得到加倍賠償的投訴5,542件，加倍賠償金額149萬元。接待消費者來訪和咨詢31萬人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質分析
根據投訴性質(如圖1所示)，售後服務問題占37.23%，合同問題占25.53%，質量問題占18.09%，價格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴問題占0.76%，計量問題占0.63%，其他問題占5.12%。
圖1投訴性質比例圖(%)
與2022年一季度相比(如表1所示)，售後服務與價格問題投訴比重上升較高，質量與人格尊嚴問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。
表1按投訴問題性質分類情況表
(二)商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴爲159,143件，占總投訴量的52.32%，與去年同期相比，比重上升0.29個百分點;服務類投訴爲137,726件，占總投訴量的45.28%，比重上升0.87個百分點;其他類投訴爲7,290件，占總投訴數量的2.40%。
根據2023年一季度商品大類投訴數據(如圖2、表2所示)，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年一季度相比，醫藥和醫療用品類投訴量比重上升1.69個百分點，食品類投訴量比重下降1.84個百分點。
圖2商品大類投訴量圖(單位：件)
表2商品大類投訴量變化表
根據2023年一季度服務大類投訴數據(如圖3、表3所示)，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、銷售服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前五位。與2022年一季度相比，銷售服務投訴量比重上升1.70個百分點，教育培訓服務投訴比重下降1.07個百分點。
圖3服務大類投訴量圖(單位：件)
表3服務大類投訴量變化表
(叁)商品和服務投訴細分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別爲(如圖4所示)：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類産品、鞋。與2022年一季度相比，日用雜品、化妝品、計算機類産品同比增長最高，其他類別增長相對平穩。
圖4商品細分領域投訴前十位(單位：件)
表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別爲(如圖5所示)經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、美容、美發、住宿服務。與2022年一季度相比，遠程購物進入服務類投訴前十。其中遠程購物同比增長較高，快遞服務同比有所下降。
圖5服務細分領域投訴前十位(單位：件)
表5：投訴量居前十位的服務(單位：件)
二、汽車投訴情況專題報告
汽車是人們日常出行的重要交通工具之一，汽車消費也是消費者日常生活中的重要支出，並已經成爲穩增長、擴內需的重點領域和支柱型産業。但是，消費者作爲驅動汽車消費的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨着新能源汽車和智能網聯技術的快速發展，汽車消費領域的消費者投訴呈現出多樣化、複雜化的趨勢。
(一)汽車質量問題
1.傳統燃油車問題。燃油汽車主要使用汽油、柴油等液體燃料作爲動力來源，與純電動新能源汽車相比，燃油汽車的優勢在于續航裏程長、加油方便、動力性能強等。但同時，燃油汽車的結構相對複雜，涉及到發動機、變速箱、排氣系統等多個部件，相關投訴主要有：一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障、刹車失靈、發動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車爲降低生産成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。叁是與駕乘體驗相關的質量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。
案例1.2022年12月28日，消費者李先生在哈爾濱市道裏區某汽車品牌4S店購買了一台全新家用汽車。正常行駛幾天後，李先生發現底盤多次有異響，遂將車開至4s店，經檢查發現需要更換傳動軸，維修人員告知消費者這款車很多都出現這個問題。消費者認爲購買的新車才使用5天就出現問題，對其安全性産生懷疑，要求經營者退車或換車遭到拒絕，遂向黑龍江省消費者協會投訴。經多次溝通調解，4S店同意給消費者車輛延長5年質保期，並贈送6次整車保養，全車貼膜，全車隱形車衣，爲消費者挽回間接損失25000元。
案例2.消費者施先生于2022年3月12日在浙江省甯波市鄞州區下應北路某汽車4S店購買了一輛汽車，價值20萬元。但在之後的行使過程中，該車的轉向系統出現問題，正常行駛過程中，車輛跑偏。施先生認爲自己購買的是新車，才使用了一周不到就出現轉向系統問題，向4S店提出退車要求。4S店認爲不在退車範圍內，堅決不予退車。于是，施先生向甯波市鄞州區消費者權益保護委員會潘火分會尋求幫助。經調解，汽車4S店聯系廠方後，最終同意給消費者辦理退車手續。
案例3.2021年7月沈丘縣消費者張先生在河南省周口市川彙區某汽車4S店花費21萬元購買某品牌家用轎車新車一輛。2023年1月，轎車在家停放過程中發生自燃，經消防部門出具的火災事故認定書認定是由車內線路發生短路引起的火災。汽車還在叁包期內，應由廠家承擔相應責任。張先生所購買的保險也包含車輛自燃險，保險公司也應該進行賠付，但是保險公司根據車輛的使用時間進行了折舊，只賠付張先生17.8萬元。張先生覺得不合理，認爲自己的汽車剛買了一年多的時間，是因爲汽車本身質量問題發生的事故，自己不應該承擔損失，在協商無果的情況下投訴到了周口市消費者協會。經調解後，4S店提出由保險公司把賠款轉賬至4S店，張先生從店內選一輛同型號、同配置的新車。消費者對調解結果表示滿意。
【消協意見】燃油車目前仍然是汽車消費市場的主力，市場占有率仍然有相當大的份額，但是隨着對環保要求的逐漸提高和新能源車的快速發展，燃油車面臨着越來越大的挑戰和競爭。燃油車生産企業應嚴格遵守國家相關法律法規和標准，堅持質量安全底線，加強汽車質量管理和監督，特別是對生産線的質量檢測和控制，及時發現和排除故障。此外，還應當提高創新能力和環保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費者人身安全，提升消費者滿意度和市場競爭力。
2.新能源車問題。隨着互聯網、人工智能和動力電池等領域技術的加速融合，智能化、網聯化成爲新能源汽車産業的未來發展趨勢。然而，新能源汽車在發展過程中也面臨着一些技術和安全方面的問題。一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌爲降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短。叁是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動刹車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是刹車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在刹車失靈問題，引發重大安全事故。
案例1.消費者于2022年6月7日在深圳某汽車公司購買了一台新能源混動汽車，並在6月12日現場完成了交付。隨後叁天時間裏，車輛在倒車、上坡、直線行駛時會出現整車劇烈抖動的現象，驅動電機故障指示燈和車輛動力系統故障指示燈亮起。消費者聯系交付中心售後方並將車輛送至中心檢測維修，被告知車輛發生故障是MCU控制器問題，可以對發生故障的控制器進行整體拆裝更換。消費者認爲該車輛爲未上牌新車，車輛在出售交付前已爲不合格的故障車輛，要求更換車輛。經深圳市消委會調查調解，最終雙方達成一致，商家承諾給消費者更換車輛MCU，補償整車終身質保並贈送6萬積分。消費者對處理結果表示滿意。
案例2.2022年1月，消費者顔先生向上海市青浦區消費者權益保護委員會投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續航爲400公裏，後來廠家在未經本人同意情況下，對車輛進行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降爲396V，充電速度也顯著下降，續航裏程嚴重縮水，只能行駛250公裏。消費者很氣憤，花費高續航的價格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公裏。
【消協意見】動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩定性等都直接影響新能源汽車的續航裏程、價格和安全性等。相關汽車企業應當加強動力電池的研發和創新，提高電池的循環壽命、低溫性能，降低自燃風險，緩解消費者的續航焦慮，保障駕駛安全。《工業和信息化部關于加強智能網聯汽車生産企業及産品准入管理的意見(工信部通裝〔2021〕103號)》明確規定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業要杜絕未經車主同意,在保養或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業應當加強智能網聯汽車相關技術的研發和創新，提高智能輔助系統的精准度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發生重大傷害事故。
(二)汽車銷售問題
1.虛假宣傳引誤導。隨着國産品牌汽車的快速崛起，汽車消費市場競爭日益激烈，部分企業爲了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中誇大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優惠等信息，誤導消費者。一是新能源車續航裏程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續航裏程與實際續航裏程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續航裏程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網或4s店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛並無相關功能、配置或功能尚未上線。叁是銷售承諾不兌現。如銷售人員爲提升業績，隨意承諾誘導哄騙消費者購買汽車，事後又無法兌現此前承諾引發糾紛。
案例1.2022年11月，消費者張先生向上海市楊浦區消費者權益保護委員會投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網訂購一款電動汽車，官網宣傳該型號電動汽車續航裏程爲560公裏。消費者使用叁天後發現車輛僅能跑200多公裏，2022年11月，消費者到4S店進行協商，4S店表示要進行車輛測試。經4s店測試，車輛實際跑不到300公裏，4S店告知消費者車輛電池性能數據指標沒有發現問題，懷疑是天氣冷導致續航縮短。汽車廠商以夏季續航6折、冬季5折符合電動車行業平均水平爲由認定車輛無質量問題，引發消費者不滿。
案例2.2022年10月，消費者李先生向上海市浦東新區消費者權益保護委員會(以下簡稱“浦東新區消保委”)投訴，李先生通過微信與某新能源品牌汽車銷售預定該品牌汽車，價格爲288900元，並支付定金1000元，當時銷售承諾車身顔色黑色和冷光銀均爲免費顔色，並可以在提車之前修改，建議消費者先選黑色。當天該品牌汽車交付中心和消費者電話確認，消費者明確表示顔色尚未確定，需要等到試駕以後確定，交付中心同意並承諾在11月中下旬交付。但10月27日，銷售人員跟消費者聯系稱由于公司規則變更，車身只能選擇黑色，如果選擇冷光銀需要加價8000元。經浦東新區消保委調解，經營者同意根據之前承諾，爲消費者免費更換冷光銀色車輛。
【消協意見】《消費者權益保護法》第二十條之規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答複。”汽車領域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者的權益，也會影響汽車行業的信譽和發展。汽車行業企業應當強化自律意識，規範廣告發布和銷售行爲，杜絕虛假宣傳。相關行政部門應當加大執法力度，對發現的虛假宣傳案件，及時查處並公開曝光，形成震懾效果。消費者應該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車産品和服務。
2.合同相關問題。購車合同是消費者與汽車經銷商之間在平等協商基礎上簽訂的一種法律文件，規定了雙方的權利和義務。但一些汽車經營者利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同後單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規定車企可單方不經通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規定發生糾紛後由經營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨後在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，爲之後長時間不交車預設伏筆。叁是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金後，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款後，又以芯片緊張、車價上漲爲由，要求消費者加價才能提車。
案例1.浙江省甯波國家高新技術産業開發區消費者權益保護委員會和市場監督管理分局從2022年3月開始陸續接到多名消費者反映，在轄區內某新能源汽車銷售有限公司訂購電動汽車，但合同約定時間到期無法按時提車。商家表示不願意繼續等待可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，引發消費者強烈不滿。由于等待提車期間出現了新能源車漲價勢頭，消費者在無法按時提車的情況下，對商家的誠信度和合同履約能力産生質疑，引發群體投訴30余件。經約談該公司負責人並多次協調，企業承諾妥善處理。最終，部分消費者依約定價款提到車輛;部分消費者獲雙倍返還定金;還有部分消費者與車商達成和解繼續等待，群訴案件有效化解。
案例2.2023年1月，消費者張先生向浙江省甯波市北侖區消費者權益保護委員會投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質保權益，並且無鎖單時間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023款汽車，並強制要求已經支付定金的消費者要麽在3月31日前選擇2022年的車型並保留以上權益，要麽選擇2023款車型但無終身質保權益，與此同時該廠商還將2022年8月份的合同細則進行了單方面修改。消費者認爲廠商違約，要求退還5000元定金。
【消協意見】《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，包括自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行爲。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權、知情權、公平交易權等的合法權益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行爲，嚴格履行合同規定義務，修改相關合同內容前，要充分告知消費者，並征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。
(叁)汽車售後和配套服務問題
1.新能源汽車配套設施不完善。隨着新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成爲阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過小區物業關。一些小區物業以電容量不夠、車位不足、無固定車位等爲由拒絕爲業主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第叁方充電樁公司在小區設置公共充電樁，業主充電需支付更高的費用。甚至有小區物業要求業主額外交納一定費用才同意安裝。二是充電樁安裝難過開發商關。一些新建小區開發商及其關聯物業公司爲售賣高價充電車位，以消防安全爲由拒絕爲已購買固定車位的業主出具同意安裝充電樁證明。叁是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區域不平衡，部分地方和高速公路服務區公共充電樁覆蓋面不夠、數量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力,消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題;一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。
案例1.2021年12月，消費者蔡先生向上海市消費者權益保護委員會投訴，稱其于半年前曾向小區物業申請安裝新能源汽車充電樁，但物業遲遲不出具同意安裝的書面文件，消費者發現小區內有其他業主安裝了充電樁，甚至有租客也安裝了。消費者在此期間多次聯系物業要求盡快出具同意安裝充電樁的書面文件，但物業公司稱小區電力容量已飽和，且小區沒有固定車位，安裝充電樁其他業主不同意，故無法滿足其要求。
案例2.2023年3月，消費者陳女士向湖北省武漢市漢南區消費者協會投訴。2019年3月，其購買某開發商開發的房産及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發商承諾購買充電車位後充電樁歸業主所有。2023年消費者使用充電樁時，被物業告知充電電費爲0.6元/度，超過國家電網對個人充電樁定價0.58元/度，且物業拒絕將此充電樁所有權轉移至陳女士個人名下，消費者要求物業將充電樁轉移至業主名下且調整電價與國家電網保持一致。
【消協意見】2022年1月，國家發展改革委、國家能源局等多部門聯合印發了《國家發展改革委等部門關于進一步提升電動汽車充電基礎設施服務保障能力的實施意見》，要求新建居住社區確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件;既有的居住社區要對充電設施建設進行改造，居住社區要配建一定比例的公共充電車位;實現電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉鄉全覆蓋”。建議各地加快公共充電樁的建設，優化充電樁布局，利用大數據和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務區、商城購物中心等人流密集區域安裝快速充電設備，合理規劃充電樁的位置和數量。物業公司應當配合業主和住戶需要，爲消費者安裝和使用充電樁提供便利。
2.維修保養等售後服務體驗不佳。汽車售後服務是汽車消費的重要組成部分，售後服務質量的好壞直接影響着消費者的購買決策和購買意願，也影響着汽車品牌的形象和口碑。售後服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養或欺詐。一些汽車4S店以不保養就無法享受保修爲由變相威脅欺騙消費者過度保養。還有一些維修人員故意誇大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。叁是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經營者將店鋪轉讓他人後，消費者預付項目的服務標准、服務內容等發生變化，甚至預付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售後無保障。新能源汽車行業在快速發展之後進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售後維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
案例1.2022年9月，消費者陳女士向浙江省甯波市奉化區消費者權益保護委員會(以下簡稱“奉化區消保委”)反映，其在4s店購買了一輛價款6萬元的新能源汽車，第二天就出現故障無法正常行駛，她向4s店提出退車賠償要求，但未得到回應。隨後，汽車在4s店維修過兩次，第一次維修後行駛幾天又出現熄火問題，第二次維修後再次熄火。第叁次維修，陳女士要求退車，雙方存在很大爭議。經消保委工作人員與4s店協商調解，根據《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》，行駛驅動電機是汽車主要零部件，該汽車故障又屬于叁包期起算7日內質量問題，4s店同意與廠方聯系爲陳女士換車，因同車型産量有限難以更換，陳女士可增加部分價款置換更高配置車型，陳女士表示滿意。
案例2.2023年2月，消費者包先生向上海市青浦區消費者權益保護委員會(以下簡稱“青浦區消保委”)投訴，叁年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發現該品牌汽車4S店大量關閉，目前全北京僅剩一家4S店尚在營業，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關功能也無法使用。消費者如今面臨售後缺配件、維修保養無門的問題。經青浦區消保委協調，該公司稱近期會盡快把配件發送到4S店，具體的維修時間由4S店通知消費者。
【消協意見】《消費者權益保護法》第十六條第叁款規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。2022年1月1日起施行的《家用汽車産品修理更換退貨責任規定》對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規定。商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公布停産或者停止銷售的車型，並保證其後至少10年的配件供應以及相應的售後服務。相關經營者要依法誠信經營，規範和提升自身售後服務水平，嚴格落實相關法律法規規定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售後服務，車輛退市或4S店關停時，要切實承擔應盡義務和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權益。
(四)二手車問題
1.隱瞞車輛真實信息。一些不良經營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導致消費者遭受經濟損失和安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數。如一些二手車平台銷售人員宣傳車輛爲未過戶車，但消費者購買後發現實際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕迹或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。叁是修改調低車輛行駛裏程，如消費者購買時表盤顯示車輛爲低裏程數，但購買後檢測發現車輛實際行駛裏程數遠高于表盤顯示裏程數。
案例1.2022年2月15日，消費者張先生從某汽車服務站購買某品牌二手車，花費11.6萬元，購車時商家明確表示該車裏程爲7萬多公裏，無事故,並簽訂協議。3月初張先生去4S店進行保養時，發現該車有調表情況，實際公裏數爲13萬公裏，同時前後保險杠和後機蓋都有過維修钣噴，並且實際車型並非18款，而是16款。張先生向山東省青島市消費者權益保護委員會汽車維修投訴站投訴，要求退車並且賠償車輛使用後的保養費、誤工費等費用1萬余元。經調解，消費者最終獲得了退款以及補償。
案例2.2023年1月，江蘇省江陰市消費者權益保護委員會璜土分會(以下簡稱“璜土分會”)接到消費者投訴，稱其在璜土迎賓東路某商家處購買了一輛二手小轎車，金額25萬元整，購車時商家聲稱車輛是2016年11月出廠，車輛裏程數是7萬公裏。消費者支付了1萬元預付款，約定2日後提車時付清尾款，但其自行查詢車輛信息發現該車輛行駛裏程數爲13萬公裏，認爲商家不誠信，要求商家退還車輛預付款1萬元整，遭商家拒絕，故向璜土分會進行投訴。經璜土分會工作人員調查調解，商家爲消費者辦理了退車手續，並退還消費者預付款。
【消協意見】故意告知虛假情況，故意隱瞞車輛真實信息構成欺詐行爲，不僅損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，還可能會給消費者帶來安全隱患。同時，這些行爲也擾亂了二手車市場的正常秩序，損害了誠信經營者的利益，阻礙了二手車行業的健康發展。2022年初，交通運輸部等4部門聯合發布了《關于深化汽車維修數據綜合應用有關工作的通知》，提出要在2022年底前實現維修電子記錄數據的實時歸集。相關汽車經營者應按照要求主動做好對接，並及時完整、上傳車輛維修電子記錄數據，保護好消費者知情權等合法權益。二手車經營者應當依法誠信經營，加強對二手車質量狀況、行駛裏程、事故記錄的檢查核實，全面、真實披露二手車相關情況，杜絕欺詐行爲，真正成爲消費者購買二手車的好幫手。
2.價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取准確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平台爲增加交易機會，在網上發布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續”“交易服務費”等費用。叁是騙取定金。一些不良二手車經營者以非法占有消費者錢財爲目的，在消費者支付完購車定金後，人爲設置障礙使得車輛無法順利過戶，並以消費者違約爲由騙取消費者定金。
案例1.2022年8月，消費者劉先生向湖北省武漢市硚口區消費者協會投訴，其于2017年1月5日通過武漢硚口區的某二手車平台購置一台馬自達2小轎車。還清全部貸款後，2021年7月消費者開始聯系平台辦理小轎車解押手續，該平台稱解押需要收取500元服務費。消費者提出合同裏並未約定要支付解押費，且購車時業務員也說過，過戶解抵押皆無需額外費用，消費者認爲解押費屬于平台強加費用。平台客服堅稱解押費必須收取，且不給開發票。消費者稱網上查詢該二手車平台在多地皆有類似案例。消費者投訴要平台盡快無償協助辦理小車解押事項。
案例2.2022年8月，北京消費者覃先生向湖北省武漢市江漢區消費者協會投訴，其于2022年8月10號通過某二手車交易平台看到武漢某二手車銷售公司有一輛2022款某品牌汽車出售。消費者于是聯系該公司銷售，並明確由于疫情原因消費者無法去當地交易，銷售人員爲了成交，稱消費者付全款後他們可以走貨運把車運到北京。消費者于是交了定金，但隨後該公司銷售就改口要求必須消費者到現場辦理，不然定金不退。
【消協意見】建議相關行政部門加強對二手車商家資質的審查和信用評價，強化二手車交易過程的監督管理，建立黑名單制度，對違法違規的商家進行懲戒和曝光。消費者在購買二手車時要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽和保障的平台或商家，要求提供完整和真實的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，並保留好相關憑證和記錄。建議相關部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關法律法規標准，充分發揮汽車維修電子檔案系統作用，確保各相關主體能夠便捷查詢二手車相關信息;加強二手車銷售服務規範管理，嚴厲打擊亂收費、強制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行爲。
叁、有關建議
1.加強汽車全生命周期監管。汽車産品質量關系到消費者的安全和利益，也影響着汽車行業的信譽和競爭力。建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護的協調機制，加強汽車消費全生命周期監管，強化各部門之間對汽車生産、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環節的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生産、銷售等環節的質量安全監督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環節的違法行爲，調查、防範因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。
2.關注智能網聯汽車安全。智能網聯汽車面臨着網絡安全、數據安全等方面的挑戰和行車數據歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網聯汽車的准入、算法等方面的監管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網聯汽車行業健康發展。智能汽車生産企業和服務平台運營企業應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數據，並根據消費者需求提供行車數據，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標准規範，支撐智能網聯汽車行業規範有序發展。
3.完善新能源汽車配套服務。據統計，2023年第一季度，中國新能源汽車産銷量分別爲165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨着新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關配套服務也應當進一步完善。充電樁是新能源汽車最重要的配套服務設施，建議優化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區要按照有關城市停車規劃和新能源汽車發展規劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。
4.規範二手車市場交易秩序。二手車市場是汽車行業的重要組成部分，近年來，隨着二手車交易量的增加，侵害消費者權益問題也日益突出。建議針對消費者反映的突出問題，盡快完善相關領域的法律法規標准，進一步規範二手車交易市場秩序，加強對二手車平台企業的資質管理和行業監管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行爲，提升消費者權益保護力度，特別是要保障消費者的安全權、知情權、公平交易權、自主選擇權等權利，促進二手車市場的健康有序發展。